-----读《客户回报率》有感

 ---刘涛涛

 客户是企业最重要的资产。那么，如何保持客户的稳定、如何挖掘客户的潜在价值、如何最大限度的提升客户对企业的回报…… 无独有偶，《客户回报率》一书，正对此作出了最好的诠释，这本书内容相当丰富，较为详尽地阐述了客户服务的相关理念以及理论，并通过大量事例、大量说明等方式突出挖掘客户的潜在价值和提升终身价值的方法和重要性，同时让我们对客户服务有了更直接的认识与了解。这些年来，随着经济的快速发展，市场竞争日趋激烈，越来越多的企业开始重视甚至已经开始转变成原有的、粗放式的经营观念与服务理念，以客户为中心或者以客户需求为导向的服务理念越来越受到企业管理者、业务人员的高度重视与广泛关注。通过一个多月对此书的细细品味，我的感触很深，公司在未来的发展道路上，仍需坚持“以客户为中心”的一贯原则，而我们作为连接公司和客户的纽带，任重而道远。

客户回报，就是需要我们最大限度的挖掘潜在客户的价值和提升客户对我们的终身价值。这就需要我们一直保持有好的产品和服务吸引他们，那么，要达到这一目标，还需要经过我们不懈的努力。

首先是要取得客户的信赖。现实市场的激烈竞争，企业需要的不仅仅是在口头上向外部客户展示“服务是一种生活方式”、 “适合的才是最好的”的理念，仅凭这些理念不可能帮助我们建立客户信任，也不可能赢得客户的忠诚。这需要我们付诸行动，用心去感受，将满足客户的需求落到实处。我认为，要想取得客户的信赖，最重要的一点是不欺骗客户，为客户提供货真价实的商品，优质的服务。书中，花旗银行的行为就是一种欺骗消费者的短视行为；二是我们的产品确实是能够帮到客户，能够为他们解决实际问题，提升他们的办事效率。咱们的迅手软件经过十年的发展，在提高酒楼点菜出品效率，楼面管理，财务管理等方面极大的提高了他们的工作效率，节省了人工，真正做到了“缺人手，找迅手，迅手帮你省人手”，同时增加了客户对我们的信赖；还需要站在客户的角度来看待问题，要始终把客户的利益放在第一位，让客户觉得你始终是在为他着想，那么此客户的价值就得到了提升。

在这里，我们还必需把握好客户的需求，客户需要什么，我们就为他们提供什么，正所谓把话说到心坎里,把事做到点子上。只有针对客户的需要，才能满足客户的需求。加快出品时间、减少员工数量、优化财务管理…… 这些，都是酒楼所亟需解决的，而咱们公司就是针对这些要求而开发的系统，所以受到了极大的欢迎。不仅如此，公司在挖掘客户现有需求的同时，还在不断预测客户将来的需求，“集团汇总”、“客户关系管理”等已经有客户先后用上，在不久，将会得到普及。

创新是一个企业发展的源泉，没有创新，企业将是在原地踏步，很快就会被竞争对手赶上甚至超过。我们在为客户提供产品的同时，还需要不断的创新功能，方便用户的使用和管理。这又不得不提到我们的产品了，一般楼面人员最需要提高点菜速度，点菜方法至关重要。而公司根据这一实际，结合上千家酒楼的菜谱，开发出了“迅手笔画字库”，极大的提高了点菜的速度，增加了我们的凝聚力。在不久的将来，迅手带对讲功能点菜机将面世，这一桩桩一件件，无不是在挖掘客户的潜在价值和提升客户的终身价值的道路上的浓重一笔。

要提升客户的回报率，有一点是不能忽视的，那就是重视客户服务与客户勾通。在现实市场中，客户购买产品，其实也是在购买服务，服务的好坏直接影响到客户的信赖程度和客户的价值取向。特别是作为我们的产品和我们的职务，则更突出客户服务的重要性，因为我们的服务直接联系着酒楼的正常运行，所以在新的一年里，我们要对我们的职责提出更高的要求。与客户的勾通也是至关重要的，在现在这个市场经济当中，往往推销的不是产品，而是自己，我们做维护，是实实在在的帮客户解决问题，老板经理们都看在眼里，我们平时就可多利用这些机会，多与他们进行勾通，多谈些关于酒楼管理、成本控制、酒楼特色等他们比较关心和关注的话题，在彼此相互增进了解的同时，也增加了酒楼对我们的终身价值。

提升客户的回报率，其实还要从很多方面着手，比如与企业互惠互利，共同合作发展、保护好客户的隐私（与我们而言，是酒楼的营业额、菜式、价格等）等。那么，提高了客户的回报率，对我们公司而言，又具有什么样的意义呢？读过本书之后，我认为，首先是增加了公司的现金流，因为回报越多，公司的资金就越充足，可以有足够的资金发展壮大；其次是在与对手的竞争中，是一个很好的杠杆，极大增强公司的竞争力，立于不败之地；然后，为公司的不断创新发展提供了强有劲的动力，因为提高客户的回报，就必然要求公司不断完善和发展新的产品，咱们公司就是在坚持以客户为中心，提高客户回报的过程中，不断完善系统的稳定性和功能，使老客户们用得放心，越来越多的新客户不断涌现，出现了一片繁荣的景像；最后我觉得在无形当中树立了自己的品牌效益，每个客户都认可一个企业，一个产品，这种品牌意识就在无形当中形成了，经过了数十年的发展，无论是系统的稳定性和功能，还有售后服务，都满足了客户的要求，在市场上逐渐形成了“做无线点菜，找迅手帮忙”的好口碑，加强了我们的“迅手”品牌，如今，通过这一系列的效应，我对公司今后的更大发展充满了信心。

以上是我通过阅读本书后，对提升客户回报率的一些认识和意义。虽有此认识，但我觉得在我的工作当中，有很多的时候并不是时刻围绕提高客户回报去做的，甚至我们有时的做法会降低客户的回报。试想一下，在我们的维护工作当中，是不是也曾在和客户发过脾气，对客户问题置之不理等情况，这无意之中就就会损害客户的关系，甚至是由终身客户降为潜在客户。所以，无论我们心情如何，无论客户心情如何，我们只要时刻要有一个“我要提升你对我们公司回报”的意识，我相信我们就能够帮助客户解决好问题，能够提升客户的满意度，能够把自己的这份工作做好。

本书中，还有许多值得我们细细琢磨的地方，各种衡量标准，各种服务意识，各种价值取向都是具有很好的研究价值，我领悟尚觉粗浅，是为读后感。